Vågar du kundrecensioner ?

Lästid: 8 minuter

Tycker du att kundens personliga upplevelse av din produkt eller tjänst har betydelse?

Det tycker vi! Efter långa diskusioner tog vi steget i juni och öppnade upp för recensioner av vår tjänst via Trustpilot. Frågorna hade varit många. Kommer folk att recensera? Vad gör vi om alla recensioner är dåliga? Har vi tid och möjlighet att hantera recensionerna, och kommer de påverka oss positivt eller negativt? Beslutet vi landade i var att det inte spelar någon roll. I slutändan är det kundens upplevelse som är viktigast

Bakom varje omdöme finns en upplevelse

Hur kunden upplever vår produkt är viktigt för oss, både som privatpersoner och som anställda. Genom våra recensioner får vi en chans att se vår produkt med kundens ögon, och det blir lärorikt. Som marknadsförare, produkt- eller affärsutvecklare är det lätt att börja titta på sin produkt från ett internt perspektiv. Vi tror att vi vet vad våra kunder vill ha, och att vi vet vad som är “rätt” och vad som är “fel” när det kommer till vår produkt. Sedan vi startade vårt samarbete med Trustpilot har omdömena som kommit in fungerat som en nyttig “reality check”. Ofta bekräftar de att vi har fattat rätt beslut, men lika ofta visar de var vi tänkt fel. De negativa omdömena blir alltså minst lika viktiga, om inte viktigare, än de positiva. Därför följer vi upp dem, dokumenterar, och har en dialog med kunden för att förstå deras faktiska pain point. På så sätt utvecklar vi vår tjänst tillsammans med våra kunder. Allt tack vare feedbacken.

Vissa inspel är lätta att agera på. Till exempel har vi förkortat kontrakt som kunder tyckt varit för långa, och jobbar intensivt med att erbjuda kontrakt på flera språk. Andra är svårare, men också desto värdefullare. Återkommande i recensionerna har varit att vissa kunder har svårt att hitta tillbaka till sina kontrakt; ett problem som vi tidigare bortfärdat då vi tyckt att vår lösning kännts “superenkel”. Men att se recensionerna komma in på Trustpilot i realtid, att få en bättre förståelse för hur många kunder som upplever det här problemet, och att se hur det påverkar kundnöjdheten har gjort att det hamnat högst upp på vår prioriteringslista. Just nu är vi i kontakt med alla som haft problem att hitta tillbaka till sina kontrakt, och jobbar på en lösning som förhoppningsvis kommer att göra vår tjänst ännu bättre.

Att sedan se de positiva kommentarerna som kommer in, blir ett kvitto på att vi gjort något bra. Det hjälper oss att mäta effekten av vårt arbete, men bidrar framförallt till en god moral i teamet. Det finns inte mycket som är mer motiverande för ett kundfokuserat team, än att se den glädje som många av våra kunder uttrycker efter att de använt vår kontraktmall. Torgrim sa till exempel så här:

“Det var bara så mycket enklare än du kan tänka dig. Ett nästan helt ifyllt kontrakt där jag och säljaren kunde gå igenom och kontrollera att vi var överens om vad som skrivits. och (sic) det var inte heller något problem att ändra vissa detaljer efter att jag signerat. Det var så lätt att jag fick lust att köpa en till bil, haha :) “

Använder ditt företag Trustpilot?

Trustpilot erbjuder en webbaserad tjänst som gör det enkelt för kunder att recensera ett företag, och för företag att samla feedback. Varje företag har sin egen sida hos Trustpilot där alla recensioner som kommit in visas, både bra och dåliga. För företag som har ett Trustpilotkonto är det enkelt att integrera widgets som visar recensionerna i realtid på sin hemsida, och på så sätt ge sina besökare en chans att se hur andra upplever företaget och dess tjänster.

Vi har valt att använda Trustpilot för att de är transparanta. Vi gillar idén att man som företag inte kan styra över vilka recensioner som visas. Det gör att potentiella nya kunder kan fatta beslut baserat på helt opartiska omdömen, och tvingar oss att lyssna på varenda åsikt; även sådana som vi kanske helst inte skulle vilja kännas vid eller prioritera.

Recensioner och konvertering

En ytterligare fördel med Trustpilot är den positiva effekten recensionerna har på vår konvertering. Ingeting har så stor påverkan på kunders köpbeslut som andra människors åsikter. För att bevisa att det stämmer A/B-testade vi tre av våra landningssidor genom att integrera Trustpilot-widgets som visar recensionerna i realtid på B-versionen. Samtliga tester visade en positiv effekt. Men de gav oss också saker att tänka på. Till exempel blev konverteringen högre om recensionerna som visades matchade kontraktet på landningssidan. Att vara specifik ökar alltså konverteringen. Det gäller inte längre att bara ha rätt språk och rätt bild, utan även att matcha rätt recension till rätt kontrakt.

Insikt nummer två var att ju fler recensioner som finns, desto fler recenserar. Alltså blev det viktigt för oss att samla in många, och produktspecifika recensioner snabbt. Vårt tips till er som vill komma igång med Trustpilot är att använda deras Automatic Feedback Service (automatiska inbjudningar till att recensera) så fort som möjligt, och att inte snåla på era kickstarts (manuella inbjudningar).

Att ta till vara på möjligheter för uppföljning och produktutveckling

Det enda sättet ni tjänar på att öppna upp för recensioner är att prioritera dem, och att ta till vara på insikterna ni får. Det viktigaste i den processen är en ärlig dialog med kunden. Ta reda på varför en missnöjd kund känner som den gör och visa tacksamhet till dem som gillar din produkt eller tjänst.

I vårt fall svarar vår verksamhetschef, Johan, på alla recensioner. För att alla inom verksamheten ska ha fingret på pulsen när det kommer till vad våra kunder tycker går alla recensioner direkt in i en Slack-kanal som alla medarbetare har tillgång till. Uppdateringarna sker i realtid både på Slack och på våra landningssidor där Trustpilot-widgetsen är installerade. Positiv feedback applåderas, medan buggar, fel, och förbättringsidéer fördelas mellan ansvariga eller undersöks vidare. På så sätt är vi snabba med att möta våra kunders behov och att produktutvecka med kunden i fokus.

Nöjda kunder generar i sin tur fler positiva recensioner, allt eftersom de delar med sig till vänner och bekanta. Det gör att en negativ recension lätt vänds till en positiv. Ett exempel är kunden som var missnöjd med att han inte kunde signera med BankID. Efter att ha sett exakt hur pass stor pain point det var för den enskilde kunden så priroterades BankID-utvecklingen upp, och kan snart lanseras.

“(...) Minus att det inte kan signeras med bankid. Var tvungen att signera för hand på PC / mobil. Kommer två separata dokument, ett för underskriften och ett för kontraktet. Borde ha varit allt i ett.“

Hur gick det med betyget?

Så hur gick det då i övrigt? Fick vi några bra recensioner, eller var rädslan för en total rykteskatastrof berättigad? Vi började på en stadig 9:a och har sedan dess ganska raskt knegat oss ännu högre. Just nu är vi rateade 9.4 av 10, ett betyg som vi är mycket stolta över. Över 82 % ger oss betyg 5 stjärnor av 5 och endats 2,4 procent ger oss en trea eller lägre. Det är ett betyg som vi hoppas upprätthålla, och förbättra, i framtiden. Tills dess kan vi varmt rekommedera att du också börjar använda dig av recensioner för att bättre förstå din produkt eller tjänst. Vår slutsats är nämligen den här: Vågar du recensioner betyder det att du sätter din kundupplevelse före din vinstmarginal. Det kommer att speglas i kvaliteten på din produkt - och i din kundnöjdhet.

Vill du läsa fler av våra recensioner så hittar du dem här.